一、服务方式与服务对象

参考咨询主要以当面咨询、电话咨询、电子邮件咨询、实时问答咨询、OA办公系统等方式，为全校区师生提供服务。

二、服务内容

参考咨询服务提供图书馆有关政策、服务程序等问题的咨询与解答。主要包括图书馆总体布局、开馆时间、规章制度、馆藏分布、馆藏特色、借阅服务规定等的咨询介绍；书目数据使用说明与辅导；参考工具书、学位论文使用辅导；提供知识性问题的咨询，包括学科知识、常识性知识的问答；提供网上图书馆、数据库资源的介绍与检索的使用指导；科技查新（科研立项、成果鉴定、文献收录与被引检索证明）、代查代检等。不提供与图书馆服务无关的问题咨询。

三、服务规范

1.参考咨询员在提供服务时应注意语气和缓、有礼貌，语言简洁清晰，不能携带个人情绪，不能以“不知道”作答。对有些不能即时回答或不好回答的问题，可以告诉读者原因准备充分后再回答。

2.参考咨询员必须快速响应用户的咨询。实时咨询按规定时间上线问答，并即时响应；电子邮件要定期检查最新问题，一天不少于两次，收到邮件必须马上回复用户，并在2个工作日内回答问题。因特别原因不能在规定期限内回答时，要在规定的期限内给用户作出解释。

3.参考咨询员要遵循法律许可原则、隐私保护原则。要提供正确、熟练、客观的回答；选择和引用权威性文献资料，对提供的搜索引擎上得到的文献资料，要明确告知读者；保证为用户提供最有效的帮助。咨询员不仅要为用户提供直接的、事实性的回答，还要为读者提供一定的指导与路径。

四、收费

除学校或图书馆规定的收费项目外，一般性问题咨询均免费。

五、咨询方式

1.当面咨询：请洽图书馆二楼各办公室工作人员

2.电话咨询：（0756）7623397、7626216

3.网上咨询：

（1）邮件：zmclib@163.com；84207104@qq.com

（2）QQ：84207104；510963204